«ОБСЛУЖИВАНИЕ КЛИЕНТОВ»

                    Тренер: Юргита Кершите Газарян

 

Качество обслуживания клиентов.

Вот несколько вроде  бы резонных утверждений: «клиент всегда прав», «качество стоит дорого», «всем не угодишь» и т.п. А так ли оно на самом деле и почему?  Как формируются ожидания клиентов и откуда берется их разочарование? На что и какими способами можно реально повлиять, чтобы число недовольных клиентов (это далеко не только те, которые жалуются…) уменьшилось, а довольных росло.

Участники узнают, по каким критериям клиенты оценивают качество полученной услуги, какие факторы формируют ожидания клиентов и как управлять ими. Приобретут навыки анализа  значимых для клиентов характеристик продуктов (услуг) организации и поиска вариантов для устранения причин возможных несоответствий, способов повышения удовлетворенности клиента.

Составляющие темы: миссии и клиенты организации, качество продукта (услуги), ожидания клиентов и управление ими, удовлетворенность клиентов, развитие характеристик продукта, организационные предпосылки качественной работы.

 

Длительность: 4 - 12 часов.

 

 

Лояльность клиентов.

Если взять все полученные Вами от разных продавцов, магазинов, провайдеров услуг и прочих желающих вам что-то продавать, карточки «лояльного клиента», которые позволяют получить скидку, собрать призовые очки и т.п., наверняка получится впечатляющая стопка. Посмотрите на эти карточки и ответьте: можете ли себя назвать лояльным клиентом по отношению ко всем этим компаниям? А есть ли среди них такой поставщик, к которому Вы настолько лояльны, что продукт или услугу приобретаете только у него, а если он по каким-то причинам не может Вас обслужить, ждете, пока у него появится такая возможность, и к другим не обращаетесь? Лояльность клиентов зависит от целого ряда факторов, среди которых важным, хотя далеко не единственным, является качество их обслуживания. А поскольку эта лояльность в значительной степени определяет ценность бизнеса, недооценка ее может обойтись компании очень дорого.

Участники познакомятся со способами создания и поддержки лояльности клиентов к компании и к ее продуктам. Научатся практически оценивать факторы поддержки лояльности и их значимость. Подготовят план оценки ситуации и разработки мероприятий для повышения лояльности своих клиентов.

Составляющие темы: определение и оценка лояльности, факторы, влияющие на лояльность клиентов, оценка удовлетворенности клиентов, способы создания, развития и поддержки лояльности клиентов.

 

Длительность: 4 - 8 часов.